Être un agent de support technique n'est pas une tâche facile. Je devrais savoir - j'ai travaillé dans plusieurs entreprises, à différents niveaux, et ça peut être difficile.
Travailler dans le support technique signifie prendre des appels, des e-mails ou des sessions de chat de personnes qui ne sont pas satisfaites. Cela ressemble beaucoup à un travail d'assistance à la clientèle de détail, mais sans l'avantage du langage corporel, du contact visuel et d'autres éléments qui facilitent l'interaction humaine. C'est une carrière unique avec des défis uniques.
Mon article Comment parler au support technique a été rédigé pour vous aider à travailler plus facilement avec eux, mais je pense que connaître certaines de ces informations privilégiées pourrait également vous aider.
Ces cinq "secrets" sont un mélange de choses que les gens du support technique aimeraient vous dire mais ne peuvent pas vous dire, et quelques-uns qu'ils préféreraient probablement que je ne partage pas du tout. Le dernier tombe certainement dans ce deuxième seau.
Nous travaillons souvent à partir d'un script, pas d'expérience
Malheureusement, de nombreuses personnes qui répondent à la demande par téléphone ou par chat, ou qui répondent à l'e-mail que vous envoyez, n'ont aucune expérience personnelle de ce qu'elles sont sur le point de vous aider, en particulier dans le cadre d'un très grand support des groupes comme ceux qui opèrent dans les grandes entreprises technologiques.
Il y a de fortes chances qu'il n'ait pas utilisé le routeur avec lequel vous ne pouvez pas vous rendre au travail, qu'il n'ait jamais interagi avec le logiciel dont vous parlez ou qu'il ait effectué les tâches les plus élémentaires impliquées dans le service qui ne fonctionne pas comme prévu.
L'agent de support "Niveau 1" ou "Niveau 1" avec lequel vous travaillez suit probablement un organigramme. Ils vous demandent de vérifier ou de faire quelque chose, puis de décider de quoi vous parler ensuite en fonction de la façon dont vous avez répondu.
Nul doute que certains d'entre vous ont déjà deviné celui-ci en raison de la qualité de l'aide que vous obtenez parfois, mais ne soyez pas trop dur avec la personne à l'autre bout. Ils n'ont pas utilisé le produit ou le service dont vous leur parlez parce que l'entreprise pour laquelle ils travaillent n'a pas pensé que c'était important, pas parce qu'ils manquent de dynamisme ou d'enthousiasme.
Cela dit, si vous rencontrez des difficultés pour obtenir l'aide dont vous avez besoin de la part de la personne avec laquelle vous interagissez en premier, vous avez le choix.
Nous pouvons faire remonter votre ticket si vous nous le demandez
Bien qu'il puisse sembler que la personne à qui vous parlez en premier dans le support technique est votre première et dernière option, ce n'est presque jamais le cas.
Bien sûr, vous pouvez demander à parler à un responsable si vous rencontrez un problème où quelqu'un ne coopère pas avec vous de manière professionnelle, mais il est peu probable qu'il vous aide beaucoup plus avec votre problème technique réel.
Il y a, cependant, un autre groupe avec lequel vous pouvez parler avec plus de compétences, et probablement plus d'expérience, avec la chose pour laquelle vous avez besoin d'aide. C'est ce qu'on appelle le support "Niveau 2" ou "Couche 2".
Les membres de ce groupe ne suivent généralement pas un organigramme ou une liste de questions prédéterminée. Ces hommes et ces femmes ont généralement de l'expérience avec le produit et peuvent même avoir participé à sa conception ou à son développement, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'avoir des conseils spécifiques à votre situation.
Ne considérez pas cette nouvelle information comme une autorisation d'interrompre un technicien de niveau 1 avant qu'elle ne commence à parler et de demander le niveau 2. Cette première couche de support existe en partie pour ne pas perdre le temps des agents de support mieux formés avec des -pour résoudre les problèmes.
Gardez l'option "Niveau 2" dans votre poche arrière pour les situations où vous êtes plus compétent que la personne de niveau 1 (soyez honnête avec vous-même à ce sujet, s'il vous plaît) ou lorsque vous êtes frustré par le niveau de dépannage fourni.
Nous avons un objectif de nombre d'appels, mais aussi une forte incitation à résoudre votre problème dès maintenant
Les gens du support technique se retrouvent parfois entre le marteau et l'enclume. Ils ont souvent des objectifs à atteindre au quotidien – généralement un certain nombre d'appels. Plus ils reçoivent d'appels, plus ils se rapprochent de leurs objectifs et plus leurs managers sont heureux.
D'un autre côté, l'entreprise pousse ce qu'on appelle la résolution au premier appel - résoudre votre problème la première fois que vous appelez - pour économiser sur les coûts globaux. Un service de support technique ne rapporte pas d'argent à une entreprise. Chaque appel entraîne des coûts de main-d'œuvre et d'infrastructure, donc résoudre votre problème rapidement et efficacement leur permet d'économiser de l'argent.
Vous pouvez utiliser ces connaissances à votre avantage, surtout si vous traversez une période particulièrement difficile ou si le problème concerne clairement le produit ou le service de l'entreprise.
Sachant qu'ils veulent que vous rentriez et sortiez rapidement et que vous soyez satisfait, n'hésitez pas à demander du matériel de remplacement, un coupon ou une remise, ou une mise à niveau appropriée. Demandez trop tôt et il n'y a aucune incitation de leur part, mais faites le bon choix et vous pourriez vous en sortir mieux qu'avant le début du problème. La plupart des entreprises ont appris que vous garder heureux, même à court terme, leur rapporte à long terme.
Méfiez-vous de la vente incitative du support technique, une pratique relativement courante de nos jours où les agents du support technique agissent également en tant que vendeurs, vous proposant un service de niveau supérieur ou un produit mis à niveau, moyennant un coût bien sûr, lors de votre appel. La plupart du temps, cela est clair et facile à désactiver, mais quelques entreprises utilisent cette tactique pour vous apporter une assistance - une sorte de "mise à niveau et ce problème disparaît".
Parfois, nous avons la réponse dont vous avez besoin, mais nous ne sommes pas autorisés à vous le dire
Je me souviens d'avoir moi-même été dans cette situation, en tant qu'assistant technique, à plus d'une occasion. Quelqu'un appelle, a un besoin que le produit que j'ai pris en charge ne pouvait pas satisfaire, et je n'étais pas autorisé à faire ce qu'il fallait et à l'envoyer ailleurs.
Heureusement, de plus en plus d'entreprises se rendent compte que "faire ce qu'il faut" n'est pas seulement la bonne chose, mais aussi un bon karma, d'une manière très mesurable. Offrir une expérience positive, même si cela signifie perdre cette personne en tant que client, est quelque chose dont nous nous souviendrons la prochaine fois que nous serons sur le marché pour quelque chose que l'entreprise propose.
La leçon pour vous, alors, en tant qu'"utilisateur" du support technique, est de vous rappeler que vous pouvez avoir d'autres options, même si la personne au téléphone ou à l'autre bout de la chaîne de messagerie ne vous laisse pas vous êtes dedans.
N'oubliez pas, encore une fois, il ne s'agit pas d'un culte de personnes cruelles du support technique qui ont décidé qu'elles ne voulaient pas vous aider de la bonne manière; ce sont les politiques de l'entreprise que les agents n'ont d'autre choix que de suivre.
Nous avons des mots de code pas si gentils que nous utilisons quand nous sommes frustrés
Le dernier, mais non le moindre, est un "secret" que peu de gens en dehors du monde du support technique connaissent: on se moque parfois de vous, en plein visage.
Vous a-t-on déjà dit que le problème que vous aviez était une erreur ID-10T, ou que la racine du problème était un problème de couche 8 ? Si c'est le cas, vous avez été directement insulté et vous ne le saviez même pas. Ce sont deux des nombreux "mots de code" qui impliquent que l'utilisateur (c'est-à-dire vous) manque de connaissances de base sur le problème en question.
Voir Avez-vous été la cible d'une blague technique ? pour beaucoup plus à surveiller.
Bien que ce ne soit certainement pas une excuse et qu'aucune de ces "blagues" ne soit jamais vraiment méritée, elles offrent un certain soulagement à la frustration de certaines personnes exerçant une profession très exigeante.
