Pour la plupart des gens, travailler avec le support technique est quelque part proche du travail dentaire sur une liste de choses amusantes à faire. Croyez-le ou non, appeler ou discuter avec le support technique pour un problème informatique ne doit pas gâcher votre journée.
Les idées sous-jacentes à ces conseils s'appliquent également en dehors du monde informatique, alors n'hésitez pas à les garder à l'esprit lorsque votre smartphone cesse de consulter ses e-mails ou que votre DVR est bloqué sur un canal.
Il n'y a aucune promesse que l'expérience sera agréable, mais il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour aider à rendre la conversation avec le support technique moins douloureuse pour vous qu'elle ne l'a été par le passé.
Soyez prêt avant d'appeler ou de discuter
Avant de décrocher le téléphone ou de commencer à taper dans cette boîte de discussion, assurez-vous d'être prêt à expliquer votre problème. Mieux vous serez préparé, moins vous passerez de temps à parler au support technique.
Les éléments exacts que vous devriez préparer varient en fonction de votre problème, mais en voici quelques-uns à garder à l'esprit:
- Si vous avez un message d'erreur: Quel est le message d'erreur exact sur votre écran ?
- Si vous n'avez pas de message d'erreur: Que fait exactement votre ordinateur ? "Ça ne marche tout simplement pas" ne va pas suffire.
- Timeline: Quand le problème a-t-il commencé ?
- Context: Quelque chose d'autre s'est-il produit en même temps que le problème a commencé ? (par exemple, un écran bleu de la mort, de la fumée provenant de l'ordinateur, un avertissement de virus, etc.)
- Basic Info: Quel est le numéro de version du programme à l'origine du problème ? Quel système d'exploitation utilisez-vous (par exemple, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra) ?
- Dépannage: qu'avez-vous déjà fait pour résoudre le problème ?
- Developments: le problème a-t-il changé depuis qu'il a commencé à se produire (par exemple, l'ordinateur s'éteint plus fréquemment, un message d'erreur apparaît à un moment différent maintenant, etc.)
Nous vous recommandons de noter tout cela avant de demander une assistance technique.
Communiquer clairement
Travailler avec le support technique est une question de communication. La seule raison de votre appel est de communiquer à la personne de soutien quel est le problème et pour qu'elle vous communique ce que vous devez faire (ou ce qu'elle doit faire) pour résoudre votre problème.
La personne à l'autre bout du fil peut se trouver à 10 kilomètres ou à 10 000 kilomètres. Il ou elle pourrait être de la même partie de votre pays ou d'une partie d'un pays dont vous ne connaissiez même pas l'existence. Cela dit, vous éviterez beaucoup de confusion et de frustration inutiles si vous parlez lentement et énoncez correctement.
Assurez-vous également que vous appelez depuis un endroit calme. Il est peu probable qu'un chien qui aboie ou un enfant qui crie améliore un problème de communication que vous pourriez déjà avoir.
Si vous discutez, assurez-vous d'utiliser des phrases complètes et évitez les slogans, les textos et les émoticônes excessives.
Soyez minutieux et précis
Nous en avons un peu parlé dans le conseil Soyez prêt avant d'appeler ou de discuter ci-dessus, mais la nécessité d'être minutieux et précis exige sa propre section ! Vous êtes peut-être bien conscient des problèmes rencontrés par votre ordinateur, mais pas la personne du support technique. Vous devez raconter toute l'histoire avec le plus de détails possible.
Par exemple, dire "Mon ordinateur vient de cesser de fonctionner" ne dit rien du tout. Il existe des millions de façons dont un ordinateur peut ne pas "fonctionner", et les moyens de résoudre ces problèmes varient énormément. Il est toujours recommandé de parcourir, en détail, le processus qui produit le problème.
Si votre ordinateur ne s'allume pas, par exemple, vous pouvez décrire le problème au support technique comme suit:
"J'appuie sur le bouton d'alimentation de mon ordinateur et un voyant vert s'allume à l'avant de mon ordinateur et sur mon moniteur. Un texte s'affiche à l'écran pendant une seconde, puis tout s'éteint. Le moniteur reste allumé mais toutes les lumières à l'avant du boîtier de mon ordinateur s'éteignent. Si je le rallume, la même chose se reproduit encore et encore."
Répéter les détails
Une autre façon d'éviter toute confusion lors de la communication consiste à répéter ce que dit la personne à qui vous parlez.
Par exemple, disons que le support technique vous conseille de "Cliquez sur x, puis cliquez sur y, puis sélectionnez z." Vous devriez répéter "D'accord, j'ai cliqué sur x, puis j'ai cliqué sur y, puis j'ai sélectionné z." De cette façon, le support technique est sûr que vous avez suivi les étapes demandées et que vous avez parfaitement compris ce qui vous a été demandé.
Répondre "D'accord, j'ai fait ça" ne confirme pas que vous vous êtes bien compris. Répéter les détails aidera à éviter beaucoup de confusion, surtout s'il y a une barrière linguistique.
Une autre remarque: faites ce que le support technique vous demande de faire. Vous les appelez pour une raison, donc même si vous avez déjà terminé une étape qu'ils disent que vous devriez terminer maintenant, encore une fois, continuez même si vous ne pensez pas que cela fera une différence.
Ne soyez pas émotif
Personne n'aime les problèmes informatiques. Ils me frustrent même. Devenir émotif, cependant, ne résout absolument rien. Tout ce qui devient émotif, c'est allonger le temps dont vous disposez pour parler au support technique, ce qui vous frustrera encore plus.
Essayez de garder à l'esprit que la personne à qui vous parlez au téléphone n'a pas conçu le matériel ni programmé le logiciel qui vous pose problème. Il ou elle a été embauché(e) pour aider à résoudre votre problème sur la base des informations fournies par l'entreprise et par vous.
Vous ne contrôlez que les informations que vous fournissez, donc votre meilleur pari est de revoir certains des conseils ci-dessus et d'essayer de communiquer aussi clairement que possible.
Obtenez un "numéro de billet"
Cela peut s'appeler un numéro de problème, un numéro de référence, un numéro d'incident, etc., mais chaque groupe d'assistance technique moderne, que ce soit de l'autre côté de la salle ou à travers le monde, utilise une sorte de système de gestion des tickets pour suivre les problèmes qu'ils reçoivent de leurs clients et clients.
Le représentant de l'assistance technique doit consigner les détails de votre appel dans le ticket afin que la prochaine personne à qui vous parlez puisse reprendre là où vous vous êtes arrêté sur cet appel, en supposant que vous deviez rappeler.
La seule chose pire que d'appeler le support technique…
… appelle le support technique deux fois.
Un moyen infaillible d'avoir besoin d'une assistance technique pour la deuxième fois est si le problème n'a pas été résolu lors de votre premier appel. En d'autres termes, relisez les conseils ci-dessus avant de décrocher le téléphone !
Si vous êtes armé de ces informations avant de faire ce premier appel à l'assistance, les chances de ce que l'industrie appelle la "résolution au premier appel" augmentent considérablement. C'est bon pour les résultats de l'entreprise et vraiment bon pour votre santé mentale !
