Clé à emporter
- Des études montrent que l'utilisation des chatbots est en hausse, mais les problèmes de sécurité demeurent.
- Il y a des limites à ce qu'un chatbot peut répondre.
- La nouvelle technologie rendra les chatbots plus intelligents, mais tout le monde ne veut pas que ses questions soient répondues par un ordinateur.
Les chatbots peuvent être parfaits pour répondre à des questions simples, mais pour les demandes complexes lorsque vous avez vraiment besoin d'aide pour trouver ou comprendre quelque chose, tous les clients ne veulent pas parler à un messager piloté par l'intelligence artificielle (IA).
Dans une étude récente de l'analyste marketing Drift Insider, examinant la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises, les marques utilisant des chatbots sont passées de 13 % en 2019 à 25 % en 2020. Pour certains, cependant, les chatbots causent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent. À cette époque où la personnalisation est primordiale, une majorité de consommateurs américains (83 %) déclarent vouloir toujours interagir avec une personne réelle même si la technologie s'améliore, selon PWC.
"En tant que client, est-ce que je veux vraiment discuter avec un bot ? Non. Si j'ai des questions, je veux parler à une personne en direct, soit au téléphone, soit dans une fenêtre de chat que de nombreuses entreprises proposent", Gene Mal, directeur de la technologie de Static Jobs, a déclaré dans un e-mail à Lifewire.
"Je ne veux certainement pas perdre mon temps avec un chatbot, et voir un chatbot sur un site Web me dira simplement que l'entreprise ne m'apprécie pas en tant que client."
Pas une taille unique
Vous constaterez peut-être que tous les chatbots ne sont pas égaux. Certains sont simples avec un nombre limité de réponses parmi lesquelles les clients peuvent choisir, d'autres sont des chatbots pilotés par l'IA qui peuvent lire les requêtes des clients grâce au traitement du langage naturel.
"Dans un monde où tout se numérise, il n'est pas surprenant que les chatbots IA soient de plus en plus utilisés… Mais comme toute bonne chose, cela a ses inconvénients", Kevin Parker, co-fondateur de vpnAlert, a déclaré dans un e-mail à Lifewire.
Les frustrations montent lorsque les chatbots ne peuvent pas répondre à la question dont vous avez besoin et que rien ne peut remplacer la connexion humaine. Vous pouvez vous sentir seul lorsque vous êtes aidé par un bot s'il ne comprend pas vos demandes ou ne peut pas vous aider à résoudre un problème.
Le consultant en marketing Stuart Crawford a déclaré que sa société, Ulistic, fournit des services de chat en direct aux clients, mais a choisi de ne pas utiliser de chatbots pilotés par l'IA pour essayer de conserver cet "élément humain".
"Nous avons souvent affaire à des personnes pressées et qui ont des problèmes technologiques", a-t-il déclaré dans un e-mail à Lifewire.
Bien que les robots puissent être plus pratiques, les opérateurs humains peuvent exprimer de l'empathie et poser des questions plus stimulantes.
"Nous avons trouvé que les systèmes d'IA étaient parfaits pour ce routage initial. Par exemple, j'adore les chatbots d'IA d'Amazon, mais en fin de compte, si j'ai un problème, je veux parler à un humain, " a déclaré Crawford.
Dans une étude ResearchGate mesurant la façon dont les gens interagissent avec les chatbots, les chercheurs ont constaté que les utilisateurs étaient plus mal à l'aise avec des chatbots animés complexes et animés qu'avec des chatbots textuels plus simples. Plus précisément, l'étude s'est penchée sur "l'effet de vallée étrange", qui est le sentiment d'étrangeté et d'inconfort face à une technologie particulière. Les chatbots simples ont induit des réactions psychophysiologiques moins intenses, selon la recherche.
Anna-Kate Bennington, responsable de compte senior chez ClearStory International, a convenu que l'avancement des chatbots alimentés par l'IA a ses revers.
Bennington a dit que ce n'était pas une solution unique avec les chatbots. Au lieu de cela, "les chatbots ont progressé et leurs créateurs oscillent entre la facilité de communication et l'étrange vallée du" pas tout à fait humain "", a-t-elle déclaré dans un e-mail.
Quelques problèmes de sécurité
Un autre problème qui pousse les gens à préférer les interactions humaines aux chatbots est la sécurité. Dusan Stanar, fondateur et PDG de VSS Monitoring, a déclaré que les consommateurs devraient également se méfier de donner des informations personnelles aux bots.
"Si un bot demande des informations personnelles, vous devez faire attention à la façon dont elles sont stockées et traitées. Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser Face ID ou des scanners d'empreintes digitales, se connecter avec un mot de passe avant chaque utilisation, ou avoir leurs messages supprimé définitivement ", a-t-il déclaré dans un e-mail.
Kristen Bolig, fondatrice de SecurityNerd, a déclaré que les chatbots sont vulnérables à une série de menaces de sécurité. "Des pirates experts ont infiltré ces comptes, imité les bots et volé des données sensibles à des utilisateurs sans méfiance", a-t-elle déclaré à Lifewire dans un e-mail.
Les pirates peuvent cibler les chatbots pour obtenir des informations financières, des identifiants de connexion ou pour installer des virus malveillants sur votre ordinateur, et comme vous ne pouvez pas les voir ou les entendre, vous n'avez aucun moyen de savoir que le bot a été compromis.
"Au fur et à mesure qu'ils gagnent en popularité, les fournisseurs de chatbots devront prendre des mesures de sécurité supplémentaires pour protéger leurs utilisateurs", a ajouté Bolig. "Les chatbots pourraient bénéficier d'une authentification à deux facteurs pour empêcher les utilisateurs non autorisés d'y accéder."
Ainsi, bien que les bots deviennent de plus en plus populaires, cela ne signifie pas qu'ils sont préférés par les personnes qu'ils ciblent, ni qu'ils sont aussi sûrs qu'ils devraient l'être, et jusqu'à ce que ces problèmes soient résolus, les gens continuera probablement à préférer parler avec d'autres personnes.
