Clé à emporter
- À mesure que les chatbots deviennent plus avancés, certains humains sont frustrés par leurs limites.
- Certains concepteurs de robots ont conclu qu'il était essentiel d'éviter que leurs créations ne promettent trop.
- Une façon de maintenir des relations amicales entre robots et humains consiste à incorporer des nuances dans la conversation.
Les progrès de l'intelligence artificielle (IA) créent des robots capables de tenir des conversations réalistes, mais les utilisateurs peuvent être frustrés lorsque ces robots d'apparence humaine ne répondent pas aux attentes.
Dans une étude sur l'interaction homme-chatbot de ResearchGate, les chercheurs ont découvert que les participants qui interagissaient avec un bot conçu pour être aussi "humain" que possible réagissaient négativement, éprouvant un sentiment d'inconfort à cause de l'interaction. Ainsi, certains concepteurs de robots ont conclu qu'il était essentiel d'éviter que leurs créations ne promettent trop.
"Lorsque les clients pensent qu'un bot est humain ou capable d'interagir au niveau humain, ils lui parlent souvent d'une manière beaucoup plus détournée", Pranay Jain, co-fondateur et PDG d'Enterprise Bot, un entreprise qui construit des bots pour les entreprises, a déclaré dans une interview par e-mail.
"Cela crée inévitablement un problème de communication entre le bot et la personne, et parce que leurs attentes sont plus élevées, elles sont plus déçues."
Définissez des limites pour votre bot
Certaines recherches ont montré que les utilisateurs préfèrent parler aux gens plutôt qu'aux bots. Mais pour ceux qui aiment communiquer avec les bots, il existe des moyens de rendre l'interaction plus attrayante.
L'IA d'aujourd'hui est géniale, mais elle n'est pas parfaite, a déclaré Jain. Les chatbots doivent donc établir des limites dès le début d'une conversation concernant les capacités. "La vérité honnête est que personne ne se réveille le matin et pense:" Hé, j'aimerais parler à un chatbot aujourd'hui "", a déclaré Jain.
"Tout ce qu'ils veulent, c'est une solution à leur problème. Lorsqu'il est clair que l'IA conversationnelle n'est pas humaine, cela aide à ajuster les attentes des utilisateurs et à modifier leur comportement envers le bot."
Savoir quand et où appliquer l'IA conversationnelle est essentiel pour les entreprises, a déclaré Joseph Ansanelli, co-fondateur et PDG de Gladly, une société de logiciels de service client, dans une interview par e-mail. Les informations qui nécessitent simplement une recherche sont un domaine où les bots brillent.
"Mais pour les conversations nuancées comme les questions sur l'adéquation d'un certain produit ou la sélection de sièges pour une compagnie aérienne, celles-ci ne conviennent pas à l'IA conversationnelle et doivent être acheminées vers un humain capable d'interpréter l'intention du client et de fournir des réponses personnalisées, " a ajouté Ansanelli.
Tout le monde ne croit pas que les bots modestes sont l'avenir. Beaucoup dans l'industrie du logiciel disent que les chatbots devraient être aussi humains que possible.
"Les voix et les modèles de dialogue des agents virtuels au son naturel rendent l'exécution des tâches plus agréable et plus efficace pour la plupart des gens", a déclaré Evan Macmillan, PDG de Gridspace, une société qui fabrique des logiciels pour les centres d'appels, dans une interview par e-mail.
Plus intelligent, c'est mieux
Certains experts disent que l'attrait des bots se résume simplement à l'intelligence. "Les gens adorent les chatbots mais détestent les chatbots stupides", a déclaré le développeur de chatbot Stephen Blum, directeur de la technologie de PubNub, dans une interview par e-mail.
"Il est facile de lancer un chatbot basé sur des règles, qui a des réponses prédéfinies déclenchées par des demandes prédéterminées, mais lorsqu'il s'agit d'engagement au-delà de la simple question-réponse, vous devez développer l'intelligence dans votre chatbot."
Lorsque les clients pensent qu'un bot est humain ou capable d'interagir au niveau humain, ils lui parlent souvent d'une manière beaucoup plus détournée.
Une façon de maintenir des relations amicales entre robots et humains consiste à incorporer des nuances dans la conversation, a déclaré Michael Ringman, directeur de l'information chez TELUS International, une entreprise qui conseille sur l'expérience client numérique, dans une interview par e-mail. Il suggère d'incorporer des nuances culturelles dans les bots.
Les entreprises doivent "employer des experts locaux dans les différents pays et régions où vivent vos clients pour s'assurer que les considérations culturelles et les expressions régionales sont incluses dans la bibliothèque de langues du bot", a ajouté Ringman.
La vitesse l'emporte sur les utilisateurs lorsqu'il s'agit de chatbots, semble-t-il. "Le consommateur moderne a été préparé à s'attendre à une gratification presque instantanée", a déclaré Evan Chen, co-fondateur et PDG d'Akia, une plateforme de communication pour les clients d'hôtels alimentée par l'IA, dans une interview par e-mail..
"Lorsque vous êtes à l'hôtel, vous avez des questions telles que "Quel est le mot de passe Wi-Fi ?" une réponse immédiate est beaucoup plus pratique que d'appeler ou d'attendre une réponse (même si cela prend 60 secondes)."
